Концепция «Семейный врач» в технической поддержке: персонализированный подход к обслуживанию заказчиков

Средства защиты информации (далее – СрЗИ) становятся все функциональнее, а, значит, дороже и сложнее в эксплуатации. И поэтому одной из задач, стоящих перед заказчиком, является задача выжать из внедренного СрЗИ максимум возможного.

МультиТек Инжиниринг считает, что один из эффективных способов решения этой задачи – обеспечение качественной технической поддержки (далее – ТП) СрЗИ.

Одно из наших нововведений – внедрение в практику ТП концепции «Семейный врач».

Перед тем, как поделиться опытом оказания ТП на базе этой концепции, я хотел бы отметить, что мы придерживаемся системного подхода, а значит результатом каждого внедрения СрЗИ является Система. Как правило, Система базируется на решении какого-либо производителя, настроена на условия конкретного заказчика, снабжена разработанной нами эксплуатационной документацией (как минимум, содержит значения параметров настройки), управляется персоналом эксплуатации, обученным в ходе внедрения.

В процессе ТП Системы мы не только отвечаем за ее качественное функционирование, но и обеспечиваем 1-ю линию гарантийной поддержки программного обеспечения (далее – ПО).

За более, чем 6-летний период оказания услуги ТП, мы разработали свои подходы к ее реализации, которые и легли в основу концепции, получившей название «Семейный врач».

Персонализированный подход к заказчику является самым важным элементом этой концепции. В рамках предлагаемого подхода наша служба ТП не просто реагирует на обращение, а учитывая всю предыдущую «историю» работы ПО/оборудования у заказчика, предлагает наиболее рациональные действия.

Это требует постоянного сбора и анализа информации, предполагает постоянное взаимодействие, доверие, а также персонализированное и всестороннее внимание к потребностям заказчика, что, в свою очередь, приводит к повышению качества обслуживания, а, значит, удовлетворенности заказчика.

Представим семью, которая долгое время наблюдается у одного и того же терапевта. Возможно, у члена семьи в ходе наблюдения была выявлена предрасположенность к определенным болезням.

В случае его болезни, семейный врач, принимая во внимание симптомы и результаты длительных наблюдений (историю болезни), получает возможность быстрее и эффективнее делать назначения, способствующие выздоровлению.

Приведенная аналогия уместна и при оказании ТП с использованием концепции «Семейный врач». Тем самым мы действуем как доверенный консультант, а не просто исполнитель узкой задачи, оторванной от предшествующей истории функционирования Системы.

Ключевые особенности нашей службы ТП при взаимодействии с заказчиками:

• мы оповещаем о выходе обновления ПО с предоставлением инструкции по его установке;
• перед отправкой обновлений ПО мы их в обязательном порядке тестируем на своих стендах. Если обнаруживаем ошибку в работе ПО, создаем задачу на доработку обновления в службе технической поддержки производителя;
• направляем команде эксплуатации рекомендации по повышению эффективности функционирования Системы (поскольку одно и тоже ПО эксплуатируется у нескольких заказчиков, то служба ТП агрегирует информацию о лучших практиках (включая информацию, полученную от производителя) и направляет ее в виде извещений заказчикам).

Отдельное место и роль в службе ТП отведена подпроцессу «Информирование». Взаимодействие службы ТП с заказчиками позволяет получать, анализировать и направлять производителям рекомендации, направленные на расширение функциональности и повышение эффективности решений. Таким образом, производители получают обратную связь об удовлетворенности заказчиков и их пожеланиях по совершенствованию решений.

Сегодня наша служба ТП закрывает 80% обращений без обращения к производителю ПО.

Существуют 5 серьезных причин, по которым мы не отправляем заказчиков непосредственно к технической поддержке производителя ПО, а всегда выступаем 1-й линией поддержки:

• Потому что на базе поставленного нами решения мы создали Систему, а, значит, несем ответственность за качество ее функционирования.
• Потому что каждый заказчик считает, что его проблемы самые важные. Мы не уверены, что производитель решения думает также. Как следствие, заказчик может переносить свою неудовлетворенность ТП производителя на эксплуатируемое решение, Систему на ее базе и/или на нас. Такое развитие событий для нас недопустимо.
• Каждое обращение заказчика к нам – возможность расширить наши знания о решении, найти вместе с заказчиком выход из положения, обогатить тем сам самым свой опыт.
• Решая вопросы, которые возникают в ходе эксплуатации Системы, мы вместе с заказчиком получаем возможность «выжать» из эксплуатируемой Системы максимум возможного.
• Мы получаем возможность аккумулировать пожелания заказчиков, их предложения по совершенствованию решений и, направляя их производителям, способствовать повышению эффективности решений.

В заключение, хотелось бы обратить внимание на подпроцесс «Получение обратной связи от заказчиков».

В ходе этого подпроцесса специалисты наших служб качества, маркетинга и продаж периодически связываются с руководством служб эксплуатации заказчиков с целью получения информации о качестве ТП.

Далее они сверяют полученные сведения с данными ежеквартальных отчетов, которые предоставляет служба ТП.

Обратная связь от заказчиков помогает выявлять недостатки оказываемых нами услуг. Заказчики всегда могут указать на проблемы, которые не были замечены технической командой, и мы оперативно корректируем свою работу.

Данные обратной связи дают возможность команде наших технических специалистов вносить изменения в порядок оказания услуг, а производителям — исправлять ошибки, расширять функционал, совершенствовать пользовательский интерфейс и т.д.).

Кроме того, понимание ожиданий и проблем заказчиков помогает нашей команде планировать корпоративное обучение, развивать навыки, вести поиск и апробацию новых решений.

Мы видим, что реализуемый нами подход находит поддержку у заказчиков, способствует повышению их доверия и лояльности, и, самое главное, помогает им в решении задачи обеспечения киберустойчивости.