Техническая поддержка МультиТек Инжиниринг

Я возглавляю Службу технической поддержки компании «МультиТек Инжиниринг» и расскажу о том, что представляет собой эта услуга в нашем исполнении.

Целью Службы технической поддержки является обеспечение максимальной эффективности функционирования и эксплуатации средств защиты информации (далее – СрЗИ), поставленных компанией, и систем, созданных на базе этих СрЗИ.

Служба технической поддержки руководствуется в работе утвержденным регламентом и решает следующие задачи:

• своевременное оказание помощи Заказчикам в случаях возникновения вопросов или проблем при эксплуатации СрЗИ и систем на их базе;
• информирование о выходе новых версий и оказание помощи при обновлении СрЗИ;
• периодическое формирование информационных извещений для Заказчиков об особенностях эксплуатации СрЗИ и выдача рекомендаций по повышению эффективности их функционирования на основе опыта, накопленного компанией;
• анализ предложений, полученных от Заказчиков и направленных на улучшение эксплуатационных характеристик и/или расширение функциональных возможностей СрЗИ, и передача их производителям.

Техническая поддержка оказывается либо на основании договора поставки СрЗИ, либо по договору на оказание услуги технической поддержки.

Служба технической поддержки принимает обращения по телефону или электронной почте.

• В случае обращения по телефону, оно будет зарегистрировано в автоматизированной системе учета специалистом Службы технической поддержки.
• В случае обращения по электронной почте, сообщение будет автоматически обработано и зарегистрировано в системе учета.

Регламент технической поддержки подробно описывает порядок обращения и требования к предоставляемой информации. Эта информация доводится Службой технической поддержки до всех Заказчиков.

Если информации в обращении будет недостаточно, специалисты Службы технической поддержки могут запросить дополнительные сведения в рамках обращения (расширенные файлы логирования, дополнительные скриншоты и т.п.).

Согласно Регламенту технической поддержки в компании определена следующая приоритетность обслуживания входящих обращений:

• Высокий приоритет присваивается обращению, если проблема является критической (повреждение данных из-за ошибок в работе СрЗИ, недоступны основные функции, программное обеспечение СрЗИ «зависает» на неопределенное время, занимая ресурсы и не давая отклика, работа СрЗИ останавливается, перезапуск не помогает и т.п.;
• Средний приоритет присваивается проблеме, которая приводит к значительной потере работоспособности СрЗИ: функции выполняются в ограниченном объеме при отсутствии обходных путей решения, выполнение функций занимает неоправданно длительное время, сопряжено с ошибками, имеются проблемы интеграции со смежными системами, ошибки обнаружены после проведения обновления СрЗИ и т.п.;
• Низкий приоритет присваивается обращению с проблемой, следствием которой является несущественная потеря работоспособности СрЗИ, некритичное замедление работы СрЗИ или без потери работоспособности вызывает неудобство в работе, необходимость использовать альтернативные либо обходные пути решения и т.п.

Время реакции на обращения в Службу технической поддержки оговаривается индивидуально в рамках договора технической поддержки.

Хотелось бы обратить внимание на то, что в Службе технической поддержки компании работают специалисты с внушительным релевантным опытом. У нас разработан четкий алгоритм действий по решению проблем. Мы оперативно реагируем на обращения и постоянно находимся на связи с Заказчиком.

Более 70% поступающих обращений мы отрабатываем без привлечения специалистов вендора. Если же есть необходимость вовлечения в возникший вопрос вендора, то мы помогаем Заказчику собрать информацию, позволяющую службе технической поддержки вендора максимально эффективно разобраться в ситуации.

Кроме того, мы контролируем время решения проблемы и, если это время не устраивает Заказчика, можем эскалировать проблему на уровень руководства вендора.

Мы считаем обращение закрытым только после того, как Заказчик подтвердит решение проблемы, с которой он обратился к нам.

Любой наш Заказчик может быть уверен в том, что получит от Службы технической поддержки компании своевременную и квалифицированную помощь. Ведь информационная безопасность – это наша общая задача.

 

Адрес электронной почта службы технической поддержки: support@mte-cyber.by

Телефон службы технической поддержки: +375 (44) 722-89-59 (мобильный А1)